Agencja prowadzi social media kliniki fizjoterapii. Post o bólu pleców trafia do kierowniczki kliniki, ta przesyła go głównej fizjoterapeutce, a ona odpowiada na starszego maila z poprawką. Dwa dni później post wychodzi ze sformułowaniem, którego nikt naprawdę nie zaakceptował.
Nikt nie zrobił nic źle. Po prostu nie było ustalonej drogi od szkicu do „tak”. Ta droga to proces akceptacji, a ustawienie go zajmuje jedno popołudnie.
01Ludzie
Zapisz, kto akceptuje co.
Nie każdy post potrzebuje tych samych osób. Zdjęcie nowej poczekalni wymaga szybkiego spojrzenia. Post o tym, w czym pomaga zabieg, wymaga kogoś, kto może podpisać się pod tą obietnicą. Ustal to raz, według rodzaju posta, a nie przy każdym poście.
- Zwykłe posty.Jedna osoba w zespole. Godziny otwarcia, przedstawienie zespołu, zdjęcie gabinetu.
- Kampanie i oferty.Zespół, potem klient. Ceny, daty i wszystko, co ma termin.
- Obietnice.Osoba z wiedzą, potem klient. Zdrowie, pieniądze, efekty, wszystko, z czego mógłby was rozliczyć urząd albo klient.
Wpisuj role, a nie osoby: „główna fizjoterapeutka”, a nie „Anna”. Ludzie wyjeżdżają na urlop. Rola ma zastępstwo.
02Kolejność
Ułóż kroki po kolei, klienta na końcu.
Najpierw sprawdzenia w zespole, żeby klient dostał post gotowy do publikacji, a nie szkic z literówkami. W jednym kroku wszyscy akceptują równolegle. Następny krok zaczyna się dopiero, gdy zaakceptują wszyscy.
Wszyscy naraz
Osoba pisząca wysyła szkic jednocześnie opiekunowi klienta, fizjoterapeutce i kierowniczce. Trzy zestawy uwag sobie przeczą.
Kroki po kolei
Opiekun klienta, potem fizjoterapeutka o obietnicy, potem kierowniczka kliniki o wersji, która już się broni.
Autor posta nigdy go nie akceptuje. A jeśli w kroku nie ma teraz nikogo, kto może zaakceptować, proces powinien to powiedzieć, zamiast zostawić post w ciszy.
03Wersja
Akceptuj wersję, a nie rozmowę.
Akceptacja coś znaczy tylko wtedy, gdy wszyscy wiedzą, co zostało zaakceptowane. Dlatego każda runda dotyczy jednej zamrożonej wersji: tekstu, zdjęć i kanałów dokładnie takich, jakie wyjdą. Uwagi leżą przy tej wersji, obok linijki albo fragmentu zdjęcia, którego dotyczą.
Jeśli post zmienia się po „tak”, potrzebuje nowego „tak”.
Dotyczy to też drobnych zmian: nowego hashtagu, innego pierwszego zdjęcia, ceny, która poszła w górę. Zapisuj, kto zaakceptował którą wersję i kiedy. Jeśli w marcu klient zapyta, czemu post mówił to, co mówił, odpowiedź zajmie minutę.
04Klient
Daj klientowi link, termin i zasadę na milczenie.
Klienci nie chcą logować się do kolejnego narzędzia. Wyślij jeden link, który pokazuje post tak, jak będzie wyglądał na telefonie, z dwoma jasnymi przyciskami: akceptuję albo proszę o zmiany. Dodaj termin decyzji i przypomnienie dzień wcześniej.
Potem ustalcie z góry, co znaczy milczenie. Przy zwykłym poście może znaczyć „publikujemy zgodnie z planem”. Przy obietnicy zawsze powinno znaczyć „wstrzymujemy”. Zapisanie tego raz oszczędza niezręcznej wiadomości rano w dniu publikacji.
Tak działa Review Room w Kanso: ścieżki akceptacji z krokami po kolei, jedna zamrożona wersja na rundę, uwagi przy zdjęciu albo linijce, której dotyczą, i linki dla klienta z terminem i zasadą na milczenie. Jeśli problemem są same uwagi, przyda się też tekst o feedbacku, z którym da się pracować.
